Il concetto di sito web conversazionale, ovvero un sito che sfrutta l’intelligenza artificiale, i chat-bot e altri elementi interattivi per ingaggiare gli utenti in conversazioni personalizzate è nato molti anni fa ma non ha mai preso veramente piede. È difficile, al giorno d’oggi, trovare un sito web con il quale comunicare in modo soddisfacente. Tuttavia, potremmo essere ad un punto di svolta dettato dalle ultime innovazioni portate avanti da Google e OpenAI.

Il cambio di paradigma nell’utilizzo del web

Con l’avanzamento nelle tecnologie AI e l’integrazione di sistemi di intelligenza artificiale generativa all’interno dei principali motori di ricerca, si stanno definendo dei nuovi modelli di ricerca che potranno stravolgere il modo di interagire degli utenti con il web.

Facciamo un esempio: la classica ricerca su Google.

Fino ad oggi, gli utenti sono stati abituati ad interagire con i motori di ricerca in un determinato modo: digito la query per la quel voglio ottenere delle informazioni, navigo la SERP (ovvero la pagina dei risultati di ricerca) e cerco la risposta alla mia esigenza tramite i risultati proposti.

Un modello abbastanza consolidato negli anni. Ovviamente ogni utente ha un suo approccio alla ricerca ma, alla base di tutto, c’è sempre stata la sequenza: input, risultato, scansione da parte dell’utente e, forse, click su un risultato.

Con i prossimi mesi, tutto questo potrebbe cambiare: l’introduzione delle chat in Bing e Google, direttamente tramite la barra di ricerca, stravolge quello che finora è stata la metodologia di ricerca per eccellenza. Un processo che è addirittura diventato un verbo nel mondo anglosassone, Google it.

Che impatto potrà avere sugli utenti?

Dal mio punto di vista, per comprendere meglio l’impatto che queste rivoluzioni potrebbero avere sulla ricerca, è necessario comprendere due concetti: quello di rimediazione e quello della metafora.

Il processo di rimediazione è la rappresentazione di un medium di massa in un altro, ovvero l’utilizzo di alcune caratteristiche tipiche del primo all’interno dell’altro. Solitamente, si parla di rimediazione facendo riferimento ai media analogici e quelli digitali. Un esempio, sono i siti web giornalistici che riprendono concettualmente quello che è il design della carta stampata. Tuttavia, non è sempre così, anche i “vecchi media” si adattano a quelli moderni. Pensiamo alle TV, negli anni si sono evolute diventando “smart” e permettendo l’accesso ad internet, come se fossero un computer. La rimediazione può quindi avvenire in entrambi i sensi ed è quello che sta avvenendo con i motori di ricerca, i quali stanno integrando al loro interno il concetto di chat.

Tutto questo potrebbe portare ad una vera e propria rivoluzione nell’utilizzo del web ma è necessario tenere in considerazione il secondo concetto: quello della metafora. Nello sviluppo del web, per permettere agli utenti di familiarizzare in modo semplice con la tecnologia, sono sempre state usate delle metafore. L’esempio più banale di tutti è quello del cestino: se elimino un file, so che lo troverò lì, come quando a casa butto qualcosa nella spazzatura.

Nessun utente è abituato a chattare sui motori di ricerca e, in un primo momento, potrebbero non essere in grado di comprendere appieno l’azione che stanno per compiere. Questo potrebbe impattare sui tempi di assimilazione di questo nuovo paradigma di ricerca.

C’è però un punto di forza nell’acquisizione e nella comprensione di questo nuovo modello: il fattore culturale. Google è il motore di ricerca più utilizzato al mondo e conta 3.5 miliardi di query al giorno, il tempo di comprensione di questo nuovo modello potrebbe essere estremamente ridotto dato l’uso massivo che ne verrà fatto.

Se cambiano le ricerche, cambieranno anche i siti web?

Un sito web conversazionale è una tipologia di sito che sfrutta l’intelligenza artificiale, i chat-bot e altri elementi interattivi per ingaggiare gli utenti in conversazioni personalizzate. Lo scopo principale di queste interfacce è quello di fornire un’esperienza utente semplificata che guida i visitatori alla scoperta delle informazioni di cui hanno bisogno, dalle semplici domande sui prodotti, all’acquisto.

Fino ad oggi, questi siti web non hanno riscosso grande successo perché gli utenti non erano abituati ad utilizzarli. Ma nei prossimi anni potrebbe non essere più così: se i motori di ricerca “impongono” un modello conversazionale, probabilmente siti web di questo tipo verranno compresi molto più facilmente dagli utenti.

Breve storia dei siti web conversazionali

Anni ‘90

L’idea di un sito web interattivo risale all’infanzia di internet. Già in quegli anni gli sviluppatori sperimentarono i primi elementi interattivi come i forum, le live chat e altri elementi pioneristici per quanto riguarda l’user engagement.

Anni 2000

È la decade che vede la nascita dei chat-bot. Questi furono creati inizialmente per rispondere a basiche richieste di customer support. Le interazioni erano molto limitate in quanto questi elementi erano pre-programmati per rispondere solamente a input specifici.

Anni ‘10

La nascita dell’AI e dei Natural Language Processing (NLP). Con l’avanzamento nelle tecnologie di intelligenza artificiale, i chat-bot si sono evoluti in conversational agents. Grazie all’utilizzo di algoritmi di machine learning, i bot erano in grado di comprendere le domande degli utenti e rispondere con un tono di voce più simile a quello degli umani, garantendo maggior engagement e soddisfazione degli utenti.

Anni ‘20

I moderni siti web conversazionali evolvono da tutte le tecnologie precedenti per creare contenuti personalizzati che permettono di offrire esperienze immersive e più centrate sull’utente. I chat-bot odierni non sono solamente utili al customer service ma possono anche occuparsi della vendita, del marketing e della comunicazione.

Come potranno cambiare i siti web grazie all’intelligenza artificiale?

Di seguito vedremo alcuni esempi pratici di come le tecnologie di AI potrebbero impattare sulla UX dei siti web.

E-commerce

I futuri siti web saranno in grado di rivoluzionare l’esperienza di acquisto online offrendo raccomandazioni personalizzate di prodotti, rispondendo alle domande dei clienti in tempo reale e guidando gli utenti attraverso il processo di acquisto. Questo approccio interattivo migliorerà non solo la soddisfazione dei clienti, ma permetterà di aumentare le conversioni riducendo le percentuali di abbandono del carrello.

Siti educational

Il settore dell’educazione online sarà fortemente impattato dall’intelligenza artificiale in quanto verranno creati dei siti in grado di fornire esperienze di apprendimento personalizzate agli studenti. Questi siti, utilizzando chatbot guidati dall’IA, saranno in grado di comprendere le esigenze di apprendimento e di generare percorsi individuali, consigliare risorse pertinenti e rispondere alle domande, rendendo il processo di apprendimento più interattivo e coinvolgente. Un primo assaggio di quello che potrà essere il futuro dell’educazione online l’abbiamo visto durante l’ultimo Google I/O, dove è stato presentato il progetto Google Tailwind.

Siti a tema sanitario

Nonostante Google sia stato sempre particolarmente attento alle tematiche inerenti alla salute, sempre durante l’ultimo Google I/O, ha annunciato la creazione dell’AI a tema medico sanitario Med-PaLM 2, preannunciando una rivoluzione sotto questo aspetto.

Conclusioni

I siti web conversazionali potrebbero rappresentare il futuro di internet. Con l’avanzamento dell’AI e i cambiamenti previsti nei modelli di ricerca si potrebbero creare dei nuovi modelli di utilizzo del web, ancora tutti da scoprire. Ci sono molti elementi del digital marketing che verranno rivoluzionati da questo aspetto, dalla UX alla SEO, dalla CRO all’Online Advertising, passando per la voice search e la creazione di un web più inclusivo.

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